因为穆亦漾太好奇这个女客人会怎么缠着Lisa的,所以,她转电话后马上拿起另外一个听筒接到Lisa的话务台上,监听两人的对话。
女客人一如既往不客气地说:“总机,我要50包咖啡和伴侣。”
Lisa热情微笑的声音蕴含着拒绝:“很抱歉女士,这个数量的咖啡和伴侣,我们是要收费的。”
女客人一听到要收费,提高声音在质疑:“不是说免费的吗?怎么到你这里就收费?”
Lisa回答:“我们免费送的份量仅限于一天5包,超过这个数量,我们就要收费的。”
一天仅能送5包?穆亦漾之前从来没有听说过。更何况,Lisa十分钟前不是通知礼宾部送了10包给638房的客人吗?
果然,电话那头的女客人一下子戳到要点:“谁说的最多免费5包?刚刚我朋友就拿到10包,还是免费的,现在,你说只能送5包免费的给我,当我好欺负啊?”
这客人反应不慢啊,还知道拿她朋友的事件来反驳。穆亦漾抬头看了看Lisa,很好奇Lisa会怎么回复。
Lisa还是热情地解释:“是的,刚才我们送了10包给您的朋友。因为那间房一共住了2个大人,所以,我们才送10包免费的咖啡和伴侣。”似乎为了堵住客人的嘴,Lisa接着补充:“您这间房只有1个大人入住,这样吧,我们现在送5包咖啡和伴侣到您房间,可以吗?”
呵呵,主管毕竟是主管,经历的事多,处理起来就得心应手。这不,一下子就把50包变成5包。不过,这个女客人贪心得很,估计不会那么好说话的。
果不其然,这个女客人当然不同意,于是,她开始挖苦嘲讽:“连小小的咖啡都要收费,你们还是什么五星级酒店吗?一包咖啡值多少钱啊?穷疯啦?”
对于女客人过分的字眼,Lisa仍旧用微笑热情的声音回答客人的问题:“我们大堂吧的咖啡一杯58元,在每周二下午会员日的时候可以打折,一杯咖啡48元。”
一听说58元的咖啡,女客人一下子不知说什么好,可是,天生爱占便宜不肯吃亏的她还是不肯放弃:“凭什么我的朋友能拿10包,我只能拿5包?”
还能凭什么,还不是你的狮子大开口,穆亦漾在心里挤兑。
Lisa好脾气地说:“您朋友房间入住2个大人,您的房间只有1个大人。”
好像是发现其中的漏洞,女客人又开始噼哩啪啦地说:“我的房间也住着2个人,我小朋友和我一起住
呢,所以,你至少要给我送10包。”
Lisa和穆亦漾是彻底地服了这位客人了,小朋友也要喝咖啡,不怕伤中枢神经吗?为了免费的咖啡,连小朋友都推出来,穆亦漾对这位被喝咖啡的小朋友深表同情。
Lisa的本意就是只是为了拒绝女客人的50包无理要求,现在,对于她坚持要10包,既然目的已经达到,所以,她就爽快地同意;“那吧,既然您喜欢我们的咖啡,那我们就特别送10包咖啡和伴侣给您。”
得了便宜还卖乖的女客人还不忘继续挖苦:“从来没见过你们这么抠门的酒店,一包咖啡还要收费,我要投诉你们。”
一听这话,就知道这肯定位投诉老手,动不动就投诉。可是Lisa不是新员工,更不怕这位女士嘴里的投诉,反而很热情地跟进:“女士,如果您对我们的服务不满意,想投诉的话,您可以向值班经理理反应。现在,您需要我们值班经理联系您吗?”
那位女士本来还想吓唬一下,才刚说要打人,没想到那个被打的人还主动递上棍子。看来,之前她惯例的吓唬手段不管用。她气直败坏地说:“不用,我要投诉时,自然会直接找你们的总经理。”
直接拿总经理出来吓人,谁怕谁啊。Lisa最后还是在用热情微笑的声音说:“好的,如果你有任何需要,请联系我们。很高兴为你服务。谢谢!”
电话那头的女士直接将话筒扔在电话上,声音之大,把Lisa和穆亦漾的耳朵给震得不轻,Lisa还一本正经地对穆亦漾说:“不会摔坏我们的电话吧?”
穆亦漾崇拜地望着Lisa:“老大,您真厉害。”
Lisa望着向自己竖起大拇指的穆亦漾,不在意地说:“这没什么,再平常不过的一件事罢了。你刚独立上班,一下子不知如何应付也是正常的。时间长了,你慢慢就会处理的,没事。”
想了想,她问穆亦漾:“刚才你听到客人说要投诉,害怕吗?”
穆亦漾满不在乎:“有啥可怕,不就投诉吗?随她。”
因为拿不到50包咖啡和伴侣就投诉,如果客人不怕酒店笑话,那随便她投诉好了。
Lisa也笑了,打电话通知礼宾部送10包咖啡和伴侣到618。这回还是大嘴Ben接的电话,他已经在那头叫苦连天:“不会吧,又是这个团的。能不能让我消停会,才刚给638送,现大又要给618送,是不是等一下,还给其他房间送啊?”
为何叫他大嘴Ben,这是有原因的。因为经他的嘴巴蹦出来的话,好
的不灵坏的灵。这不,大约又是五分钟之后,这个香江团队其他另外五间房的客人全部要求送10包咖啡和伴侣。
穆亦漾只能硬着头皮打电给对大嘴Ben:“师兄,这不能怪我。谁让你说话不经大脑,自个造的孽自个受呗。”
大嘴Ben声音都有点哽咽了:“师妹,今天师兄出门前没烧香。”
在心里为大嘴Ben点了一柱香,穆亦漾转眼没心没肺地把他的惨状向Lisa描述,两个人都在那里乐得不行。
穆亦漾在电脑里查询这个香江团队的资料,就像Lynn说的,这个团队的房间很少,只有7间房,自从638开口要咖啡和伴侣开始,然后到618,接着到其它另外5间房,每间房都要了最大限额的10包免费的咖啡。
穆亦漾对于客房能送多少包免费的咖啡和伴侣,仍然是个疑问,于是她问Lisa:“老大,一般情况下,我们可以送几包免费的咖啡给客人啊?”
这个问题,Lisa也不知道如何回答。因为,刚才她虽然说是10包,但是实际上,那是因为之前已经送了10包出去,所以她就顺口说了10多。
实际上,她也是第一次碰到客人贪心到一次要拿50包。以后,客人一般最多要2包或3包,而且有些讲究的客人,只要咖啡不要伴侣,或者,客人会要求只要咖啡和白糖,因为他们觉得伴侣的味道会冲淡咖啡味。只是,不同的客人,不管口味如何不一,从来不会一下子要10包甚至50包。
认真地想了想,她说:“其实,我们没有这个规定,一般情况下,客人也没会要这么多。”
穆亦漾提到了香江团队的客人:“之前,从香江来的客人,也没有提出类似的要求?”
Lisa缓缓地不确定的摇头:“香江那边组团来玩的客人,一般情况下,他们要求很繁琐,很啰嗦,但是,我没有碰到过类似的情况。今天还是第一次。”
停顿了一下,Lisa补充:“有些常住客,比如周总之类的,他们很喜欢咖啡,又因为他们常住的原因,所以我们客房部的同事每天都会主动给他们配备5或6包咖啡、伴侣、方煻在房间。或者,客人很喜欢咖啡,我们每天送5、6包甚至7、8包都没有问题。但是,这个客人摆明了是想拿走,那种占便宜的心理。既然如此,那我们也没必要那么大方。”
“要知道,他们可是一个团的人。如果这间房拿了50包,和她一起来的客人知道,肯定也要人人都拿50包,那这样的话,7间房,我们一次就得送350包出去。我们酒店开门做
生意,不是免费送咖啡。再说,虽然房间里放的是速溶咖啡,可是我们咖啡是品牌货,成本很贵的。”
穆亦漾想了想,又问到;“如果她在前台或者别的地方问我们咖啡几包免费,其他同事的回答与我们不一样时,怎么办?”
Lisa很潇洒地挥挥手:“这个不怕。别人也不知道多少包咖啡才要收费,他们不知道的事情,第一个会问总机。”
哦,原来如此。那这样的话,也不用担心会出现答案不一致的情况。
此时,电话又来了,穆亦漾看了眼来电显示就皱起眉头:“老大,又是香江团队的。”没办法,电话还是要接的,而且必须在铃响三声之内接起电话。
穆亦漾接起电话:“Good……”
电话那头是个小孩子的声音,听起来最多10岁左右的年纪:“姐姐,我要2个纸袋。”
听到时孩子声音,穆亦漾松了口气,语气自然轻松起来:“好的,616房要两个纸袋。请问还有什么需要吗?”
童真的声音很清脆:“没有了,谢谢姐姐。”说完之后,马上挂断电话。
穆亦漾又通知礼宾部送2个纸袋到616房,然后对Lisa感叹说:“还是小孩子礼貌一点。”